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sábado, 26 de junho de 2010

Gerenciamento de Crise - Amenizando Repercussões Negativas

Angelica Kernchen


No mundo corporativo, não estar preparado para enfrentar uma crise (seja econômica, seja de imagem, ou um projeto que naufraga), não é uma opção. Situações de emergência acontecem e, para contê-las, ações rápidas devem ser tomadas e responsabilidades delegadas. Mas como fazer para estar o mais preparado possível nesses casos?

Para Luciano Martins Gehrke, engenheiro, docente e criador do site Gerenciamento de Crise, cada empresa deve entender e aprender que, independente do mercado, da região ou do seu tipo de negócio, ela está sujeita a ocorrências desfavoráveis. Segundo ele, entender seu negócio e seu mercado, suas oportunidades, suas ameaças, seus pontos fortes e fracos deveriam ser premissa de toda empresa. “A partir desse primeiro exercício, uma empresa estaria preparada para lidar com eventual momento crítico ao compor uma equipe para avaliar e estudar os riscos do seu negócio, desde os operacionais, que envolvam suprimentos de utilidades, como água ou energia elétrica, até os gerenciais, de imagem pública ou financeira. Baseado nessas informações, essa equipe deve desenvolver planos de contingência para esses momentos de crise e de outros mais, que podem ser estudados através de outras experiências, internas ou externas. Traçado esse panorama, toda a empresa deve ser comunicada e treinada, para saber como agir e reagir em uma dessas situações. Tudo isso deve ser documentado, para servir de aprendizado aos novos colaboradores e às situações futuras”, explica ele.

Mário Persona, palestrante, consultor e autor de livros como Dia de Mudança, Marketing de Gente e Gestão de Mudanças em Tempos de Oportunidades, acredita que crises sejam como buracos na pista. “Quando dirigimos em uma estrada ruim, estamos o tempo todo atentos a eles, desviando, freando, fazendo de tudo para não acabarmos com um pneu furado ou com o carro de rodas para o ar. Os buracos representam um perigo; mas o perigo maior é acreditar que eles não existam e viajar indiferentes a eles. Assim é com relação às crises na vida e na empresa. Por mais que o caminho pareça plano e suave, é preciso dirigir preparado para não termos surpresas. Alguns não gostam muito disso, pois acham que é o mesmo que ser pessimista ou adepto da Lei de Murphy, que diz que se algo de ruim puder acontecer, acontecerá. Não vejo assim. Vejo que o melhor recurso contra a crise está na previsibilidade e na preparação de rotas de escape. No mundo corporativo e também na carreira é preciso sempre andar com um "Plano B" na manga para o caso de tudo sair errado. E para isso, é preciso ter flexibilidade e uma boa dose de criatividade”, afirma.

Apesar de parecer impossível prever uma crise, os especialistas garantem que sempre há um prelúdio de quando elas aparecerão, principalmente quando elas são de mercado ou financeira. Se não há o prelúdio, é possível antecipar qualquer situação anormal através de uma análise preliminar do negócio e estrutura da empresa. Empresas com processos que representam perigo em potencial para seus trabalhadores e empresas que lidam com produtos de consumo do público em geral devem sempre pensar em todas as possibilidades onde possam ser inseridas em algum momento emergencial. “Toda empresa precisa saber onde está seu principal calcanhar de Aquiles e criar formas de minimizar os efeitos quando ele é atingido por algo assim. Ainda que elas possam sofrer incidentes, não deveriam sofrer imprevistos. Imprevistos só acontecem quando ninguém tirou um tempo para prevê-los”, avisa Persona.

O conhecimento de sua empresa e a previsão de possíveis situações anormais torna possível o gerenciamento da crise. E gerenciar uma crise, segundo Sérgio França, gerente de projeto e pesquisa da ALS América Latina Sustentável, que oferece um curso sobre o tema, significa implantar ações em quatro níveis: “no primeiro nível é necessário identificar as partes interessadas que impactam e são impactadas com o negócio da empresa, mapear suas expectativas e identificar os riscos destas expectativas não serem atendidas. Em seguida, devem ser definidas práticas de gestão para reduzir ou eliminar estes riscos, caso necessário. Depois, parâmetros de controle devem ser utilizados para garantir que o risco está sendo reduzido ou eliminado e, por fim, deve ser feita uma análise crítica das práticas de gestão implantadas, buscando identificar sua eficiência e eficácia no controle da crise”.

No gerenciamento de crise, deve-se atuar rapidamente para cessar e conter a consequência dos fatos. Geralmente, na resolução dos problemas estarão envolvidas a alta direção da empresa, a área de estratégias, a área de marketing e a de comunicação. É importante frisar, segundo cita Persona, que o envolvimento do marketing e da comunicação nas ações de previsão e gerenciamento de crises criará também mecanismos de blindagem da marca, caso ocorram eventos que venham a danificá-la. “Mesmo quando a crise e seus efeitos diretos são inevitáveis, os efeitos negativos dela no mercado podem ser minimizados por uma boa estratégia de comunicação”, cita ele.

Gehrke ainda lembra que, independente do fato, toda vez que um evento negativo prejudicar a operação de uma empresa perante seus clientes, chegando a se tornar público, ela será prejudicada de certa forma. Portanto, o foco em um momento como esse deverá estar na rápida resolução e prestação de contas. “Uma crise de grande repercussão pode prejudicar uma empresa desgastando a sua imagem e, como consequência, a sua reputação. Desta forma, investimento por parte do acionista e uma boa relação com o consumidor podem ser essenciais”, completa França.

Marcos Persona ainda dá uma dica para que sua empresa não seja pega de surpresa num eventual momento desfavorável: “não são apenas eventos físicos que podem gerar uma crise de proporções destrutivas. Na atual economia, baseada em dados e em redes, um vírus de computador ou o roubo de informações sigilosas de um cliente pode ter o efeito de um incêndio destruidor, se a empresa não estiver preparada para algo assim. Ainda que todas as ações feitas para se evitar o desastre possam ter falhas, o fato delas existirem já é uma salvaguarda que irá ajudar a amenizar os efeitos de uma crise. Uma empresa aérea que sofre a perda de uma aeronave com seus passageiros certamente terá uma blindagem maior para sua marca se tiver uma política consistente de segurança, do que se for conhecida apenas por sua negligência, por exemplo”.


Fonte: Gerenciamento de crise - amenizando repercussões negativas 
Carreira & Sucesso

domingo, 20 de junho de 2010

Você Sabe Liderar?

Daniel Limas


Muito se fala na importância de um líder para a organização em que trabalha. Certamente, a opinião unânime é que o líder é fundamental para a sobrevivência de qualquer empresa. Sem ele e sua visão criativa, aglutinadora e inspiradora as empresas estariam paradas no tempo ou nem existiriam. Não há como criar um novo produto ou serviço nem como contar com o trabalho de equipe para botar todas as ideias em prática.

Bem, sabemos que este profissional é importante, mas é difícil saber o que faz dele um líder. Que características ele deve ter? Há diferença entre gerente, gestor e líder? Quem nos ajuda a responder essas perguntas é Flávio Maneira, líder em uma empresa multinacional e palestrante do curso Liderança: a Arte de Liderar Pessoas, da Catho Online.

Logo de início, Flávio sintetiza o perfil de um líder. “Diferente do chefe, o líder não é mandatório nem tarefeiro. Ele pensa”, explica. “O objetivo do líder é fazer com que sua liderança não informe valores, mas sim crie valores. E ao preparar sua equipe para gerar valor e estamos falando de performance”, pontua. Ele também traz números importantes sobre a relação dos fracassos empresariais com a liderança.

Segundo a conceituada revista Fortune, apenas 10% das mudanças que foram programadas são implementadas e 87% desses fracassos são decorrentes da falta de habilidade do líder com sua equipe. Esses dados só vêm reforçar a importância desses profissionais para as organizações. Para o palestrante, um dos erros mais comuns que levam a esses fracassos é a ausência de valores no trabalho.

“Normalmente, a empresa pede algo para o líder e ele apenas transfere o pedido para sua equipe. Um bom líder deve fazer com que a equipe entenda o real valor do que será feito. Criando esse valor, sempre dá resultado positivo, pois ele se sente valorizado e integrante do processo e não apenas executor”, explica. E ele recomenda que essa explicação seja feita de modo individual e customizado para cada funcionário. Veja o exemplo dado por Flávio:

Ele conta que recentemente assumiu uma equipe e antes de qualquer ação, encaminhou aos colaboradores um arquivo em PowerPoint se apresentando, tanto pessoal como profissionalmente, além de incluir seus objetivos e valores. “Dessa forma estimulei que eles fizessem o mesmo para que eu pudesse os conhecer melhor, incluindo suas expectativas. Para ser líder, é preciso conhecer e respeitar seus liderados”, indica. A proposta foi super bem aceita e ele ouviu comentários dizendo que chefe algum havia perguntado quais eram as expectativas.

Thaís Vanessa Alves Pereira, advogada do Gmac, Banco de Rede Chevrolet, também recomenda respeitar e conhecer os integrantes da equipe para conquistar melhores resultados. “É fundamental pensar e sentir como seu time para ter foco e atingir os resultados. Esse é um grande desafio, pois é preciso mantê-los sempre motivados e unidos, sendo que cada pessoa pensa e age de um jeito”, analisa a advogada, que foi aluna de Flávio num dos cursos de liderança promovidos pela Catho Online.

Outra lição para um bom líder diz respeito às avaliações de desempenho dos funcionários. Para Flávio, a maioria das empresas trabalha de forma errada com esta importante ferramenta de gestão de pessoas. Elas pegam as piores características de um funcionário e pedem que ele melhore nesses quesitos. “É muito mais proveitoso potencializar os pontos já fortes que treinar e gastar dinheiro com os pontos fracos. Quando o funcionário percebe que realmente está sendo valorizado e desenvolvido, ele fica muito mais motivado para trabalhar”, analisa.

Acredite, mas ainda é muito comum também encontrar líderes que usam o poder ou a altura da voz para “motivar” suas equipes. Obviamente que esta prática é condenada. “Um bom líder tem que se posicionar num mesmo nível que sua equipe para poder ouví-los, entendê-los e saber direcioná-los. Ele é o grande responsável por dar um norte”, aponta Thais. No entanto, se a sua empresa precisar de bons resultados e equipes de alta performance usar o poder não vai funcionar. “Essa ‘técnica’ não funciona com os profissionais mais talentosos. Infelizmente, muita empresa ainda trabalha assim. 80% das empresas no Brasil têm líderes despreparados”, aponta Flávio.

Hoje em dia, informação é o que não falta para mostrar técnicas defasadas para exercer liderança. São inúmeros livros, palestras, cursos, seminários, e a própria Internet, que trazem informações úteis a esse respeito. Mas porque mesmo tendo conhecimento, as empresas não trabalham com as melhores práticas? “Elas ainda não estão preparadas. Apesar de dizerem o contrário, as empresas ainda não entenderam que o foco deve estar nas pessoas e não em tarefas”.

Para Flávio, o profissional que dá foco em tarefas, que apenas administra, que prioriza sistemas e estruturas e é controlador é considerado um gerente ou chefe. Líder é exatamente o contrário, pois ao invés de administrar, inova. Não controla, mas inspira confiança nas pessoas, as quais se sentem priorizadas. “Muitos profissionais agem assim por falta de conhecimento, insegurança e medo de delegar e de seus funcionários aparecerem mais”, aponta o palestrante, que ainda indica pilares que considera fundamentais para um bom líder:

- Líder situacional: a liderança deve ser exercida conforme o perfil e personalidade de cada liderado, observando também o local e situação.

- Feedback: é muito importante saber dar um feedback. A orientação aqui também é conhecer bem seu liderado para poder dizer que ele fez algo errado. Com algumas pessoas, funciona falar mais duro. Com outras, basta ser mais calmo. Até o tom de voz e o lugar influenciam no resultado.

- Motivação: empresas e seus líderes não têm o costume de elogiar e motivar. Acreditam que o elogio desmotiva a pessoa a continuar se desenvolvendo. É como num casamento: depois que o homem conquista a mulher, para de elogiar e abre concorrência.


Agora, muito se engana quem acredita que liderança deve ser desenvolvida e aplicada apenas dentro das empresas. Sim, na vida pessoal também é muito útil. “É impossível conhecer seus funcionários se você não conhece a si próprio”, aponta Flávio. Já Thais, vai mais longe. “Aplico as técnicas de liderança em tudo na minha vida. Mesmo na relação com meu marido, pai ou mãe é fundamental saber ouvir, entender o outro, dar um bom feedback e conseguir expor seus sentimentos verdadeiramente”, finaliza.


Fonte: Você sabe liderar? - - 372ª Edição
Carreira & Sucesso

sábado, 19 de junho de 2010

5 Dicas para Liderança Eficaz

Por Rogerio Martins



1. RESPEITO - liderar pessoas exige respeito do líder perante os demais. A época em que o líder era o capataz que mandava e humilhava seus funcionários já acabou há muito tempo. As pessoas hoje em dia querem ser tratadas com o devido respeito de quem sabe de seus direitos e deveres.


2. OUVIR - O líder que ouve sua equipe consegue melhores resultados do que aqueles que só fala e manda fazer. Porém, é preciso ter cuidado para não exagerar. O líder é aquele que toma as decisões. Portanto, ouvir é importante, mas não pode se deixar levar por tudo o que os outros falam. Tem que filtrar e encontrar as melhores respostas advindas do grupo e de sua experiência.


3. FOCO - Para liderar pessoas é fundamental que o líder tenha um foco bem definido e consiga repassar isso para seus seguidores ou funcionários. As pessoas carecem de direção. Quanto mais clara forem as metas, melhores serão os resultados.


4. AVALIAR - É papel da liderança avaliar os funcionários constantemente e fornecer feedback sobre seus resultados e comportamentos. Avaliar significa definir metas e fazer o acompanhamento contínuo, fornecendo orientações e elogios quando necessários e pertinentes.


5. APRENDER - O líder tem que ser um eterno aprendiz. Talvez esta seja a mais importante dica. Pois é através do aprendizado que ele poderá aprimorar suas competências de liderança. Descobrir seus pontos fracos e utilizar suas qualidades com mais resultados. Aprender significa participar de cursos e seminários sobre liderança, realizar leituras sobre gestão de pessoas, participar de fóruns sobre o tema, ouvir seus subordinados, dar e receber feedback, além de trocar experiências com outras pessoas. Aprender ainda vai além disso tudo.


Fonte: Portal do Marketing

domingo, 13 de junho de 2010

5 Dicas Para Comunicação Assertiva

Por Rogerio Martins

Comunicar é uma atividade natural do ser humano e uma necessidade. Através da comunicação nos relacionamos, trabalhamos, expressamos sentimentos, aprendemos e ensinamos, enfim: vivemos. Porém, comunicar de forma assertiva é uma arte.

Veja abaixo as cinco dicas para uma comunicação assertiva no trabalho e nas relações sociais.

5 DICAS PARA COMUNICAÇÃO ASSERTIVA


1. CONHECIMENTO - saiba o que vai falar, antes de sair proferindo palavras e gestos. Pessoas que insistem no "eu acho" tornam-se desacreditadas em pouco tempo. Fale sobre o que você sabe ou tem experiência, mesmo quando for uma opinião.

2. SEJA DIRETO - pessoas que falam, falam, mas não dizem nada, ou simplesmente enrolam também tornam-se péssimos comunicadores. O cuidado é para não ser agressivo. Esta é a diferença entre assertividade e agressividade. A comunicação assertiva é direta ao ponto, sem rodeios, enquanto o agressivo faz julgamento de valor, ataca, impõe suas idéias e informações.

3. CUIDE DA LINGUAGEM - uma das falhas mais comuns na comunicação do dia-a-dia é falar e escrever sem os devidos cuidados com o idioma. Na comunicação falada já é difícil de ouvir determinados erros de linguagem, mas na comunicação escrita é pior ainda. Cuidado.

4. USE A EMPATIA - procure se colocar no lugar do outro. Será que a outra pessoa está entendo o que você comunica? Será que você está tagarelando sem deixar os demais também se comunicarem? Enfim, faça o exercício de pensar como seria estar do outro lado enquanto você se comunica.

5. LINGUAGEM CORPORAL - preste atenção a linguagem corporal. Como sabemos a comunicação é feia basicamente da linguagem falada (escrita e oral) e a corporal. Muitas pessoas não prestam atenção a própria gesticulação e a do outro. Fique atento. Existem diversos sinais que demonstram se a conversa está agradável ou chata. Pesquise a respeito e presta atenção na reação das outras pessoas enquanto se comunica.

Para uma boa comunicação é preciso auto-crítica e uma boa dose de treino. Preste atenção aos outros para aprimorar sua própria maneira de se comunicar.

Rogerio Martins é Psicólogo, Consultor de Empresas e Palestrante.

sexta-feira, 11 de junho de 2010

5 Dicas Para Dar Feedback

Por Rogerio Martins


O feedback é uma das práticas de gestão mais importantes. Pois é através dele que o gestor pode explicar aos funcionários como aprimorar suas habilidades; corrigir desvios de comportamento e de atividades; reforçar as ações corretas; melhorar a motivação e auto-estima das pessoas e das equipes; e orientar sobre o que é esperado, metas e objetivos a alcançar.

Segundo Fela Moscovici, feedback é um processo de ajuda para mudanças de comportamento; é comunicação a uma pessoa, ou grupo, no sentido de fornecer-lhe informações sobre como sua atuação está afetando outras pessoas.

Para dar e receber feedback com eficácia é necessário sensibilidade e técnicas. Por isso, aponto abaixo cinco dicas para dar feedback e na próxima postagem escreverei sobre como receber o feedback de forma aproveitável.


5 DICAS PARA DAR FEEDBACK


1. SEJA ESPECÍFICO - procure focar comportamentos e atitudes específicas. Evite a generalização. Em vez de dizer: “Sua atitude é negativa”; diga: “Estou preocupado com sua atitude em relação ao trabalho. Você chegou meia hora atrasado para a reunião de ontem e comentou que não havia lido o relatório preliminar sobre o que estávamos discutindo. Hoje você diz que vai sair três horas mais cedo para ir ao dentista”.


2. MANTENHA UMA POSTURA IMPESSOAL - o feedback deve ater-se a tópicos de trabalho. Nunca se devem fazer críticas pessoais por causa de uma ação inadequada. Nunca chame alguém de imbecil ou incompetente, mas aponte de forma direta o erro cometido, sem atacar a pessoa.


3. ESCOLHA O MOMENTO CERTO - o feedback faz mais sentido para o receptor quando é fornecido pouco tempo após o comportamento sobre o qual se espera retorno. Tanto o elogio, quanto a crítica. Não guarde por meses algo importante a dizer. Faça o mais breve possível, estando atendo ao local adequado e pessoas envolvidas.


4. USE MODERADAMENTE - Em geral, as pessoas tem dificuldade em receber feedback. Mesmo o positivo. Sendo assim, procure utilizar esta ferramenta quando realmente tiver algo a dizer, corrigir ou elogiar. O excesso faz com que as pessoas criem mecanismos de defesa e passem a não dar valor.


5. DÊ TEMPO PARA O OUTRO - Em vez de elogiar e criticar tudo ao mesmo tempo, separe claramente o que está bom daquilo que precisa ser melhorado. Dê tempo para a pessoa pensar, refletir e analisar.


Qual sua dica para dar feedback? O que você faz que tem resultado positivo?


Rogerio Martins é Psicólogo, Consultor de Empresas e Palestrante.

Fonte: Portal do Marketing

quarta-feira, 9 de junho de 2010

5 Dicas Para Receber Feedback

Por Rogerio Martins


Em outro artigo escrevi 5 dicas para dar feedback e agora o complemento: 5 dicas para receber feedback. Afinal, este é um processo de mão dupla, ou seja, é importante saber realizar bem as duas ações.

É difícil receber feedback, pois ninguém está preparado para isso. A dificuldade é maior quando o conteúdo da mensagem não se ajusta à imagem que a pessoa faz de si mesma; por isso, há considerável demora para o feedback ser incorporado pelo indivíduo.


5 DICAS PARA RECEBER FEEDBACK

1. DEMONSTRE INTERESSE - O primeiro passo é entender que o feedback é uma oportunidade de desenvolvimento pessoal e profissional. Obviamente você vai ouvir ou ler coisas que não agradam, mas muitas vezes não percebe. Procure ser receptivo mesmo para coisas que naquele momento não sejam agradáveis. Pense, reflita e posteriormente faça suas conclusões a respeito.


2. PERGUNTE, NÃO INTERPRETE - Cuidado com as conclusões precipitadas. Na dúvida: pergunte, não suponha. Muitos problemas de comunicação acontecem por que as pessoas tendem a tirar conclusões de impressões e não de fatos.


3. SOLICITE EXEMPLOS - Através de exemplos concretos que você poderá corrigir determinadas falhas ou aprimorar o que necessita. Peça exemplos. Caso a pessoa fale de modo genérico reforce a necessidade de exemplos para que possa compreender a situação e fazer os ajustes necessários. Quanto mais detalhes melhor.


4. NÃO SE JUSTIFIQUE - O feedback gera naturalmente os chamados mecanismos de proteção ou de defesa. Um deles é justamente a justificativa. Quando algo incomoda a pessoa reage buscando justificativas e assim não ouve ou recebe o feedback de forma correta. Por isso, evite procurar desculpas, culpados ou motivos para justificar o feedback.


5. ASSUMA COMPROMISSOS - Ao assumir compromissos você absorve o feedback como um processo positivo e de desenvolvimento.Estabeleça pontos de melhoria conforme o feedback apontou, traçando metas, prazos, compromissos e foco em resultados práticos e concretos. Avalie periodicamente e solicite novos feedbacks para ver se está no caminho certo.



Rogerio Martins é Psicólogo, Consultor de Empresas e Palestrante. Especialista em Liderança e Motivação.
Fonte: Portal do Matrketing

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